Transformando la atención al cliente y la logística con Inteligencia Artificial

IA en ATC (Atención al cliente) y logística

El cliente lo quiere todo aquí y ahora. Ese ‘ahora’ implica un servicio 24/7, inasumible por el personal en la mayor parte de las empresas. Es aquí donde la IA en la ATC (atención al cliente) y en la logística alcanza todo su potencial.  

Esta robotización inteligente también beneficia a la industria productora. La IA en la logística agiliza las tareas de picking y embalaje, reduce los tiempos en los procesos logísticos y permite una mejor toma de decisiones en cuanto al transporte.  

Lejos de acercarnos a un escenario más propio de las películas de ciencia ficción, las innovaciones tecnológicas en logística (conocidas como logística 4.0) y la IA o inteligencia artificial se dan la mano para salir al encuentro de un consumidor muy conectado, pero cada vez más exigente.  

La evolución de la IA en la ATC y la logística 

En apenas unos años se ha pasado de atender a los clientes por teléfono, detrás de un mostrador y hasta por carta, a un seguimiento omnicanal. La incorporación de algoritmos predictivos permite ir más allá de satisfacer sus demandas. Ahora podemos conocer qué le gusta habitualmente, qué le va a gustar en los próximos meses y adelantarnos a sus peticiones.  

Con esa información la fabricación se adelanta a las necesidades del cliente. También se entrega el pedido antes y de forma más exacta. Incluso en caso de devolución, la logística inversa se simplifica.  

Gracias a estas mejoras de la atención al cliente con la IA, y a la llegada de la robótica y la automatización a los almacenes, la industria puede afrontar un servicio más ágil, con menos errores y casi a la carta.  

Todo esto mejora la experiencia del cliente. Se generan más ventas y un mayor índice de retención de los clientes. Además, un cliente satisfecho es más proclive a recomendar nuestros servicios a su entorno.  

Aplicaciones de IA en Atención al Cliente

Aplicaciones de IA en la ATC 

El uso de aplicaciones de inteligencia artificial en la ATC (machine learning, chatbots, algoritmos de optimización…) permite conocer mejor al cliente, dar una respuesta inmediata y omnicanal a sus preguntas y hasta anticiparse a sus peticiones con propuestas basadas en los datos de su comportamiento anterior o del entorno.  

Chatbots y asistentes virtuales 

El cliente entra en tu web. Si algo le llama la atención, se descargará un catálogo a través de una landing page. O pedirá información a través de algún canal de mensajería digital, como Whatsapp, los chatbots y hasta las redes sociales. También es posible, pero cada vez se da en menor medida, que use el teléfono de toda la vida. 

Los chatbots son sistemas de respuesta inteligente e inmediata. Cuentan con recursos de machine learning capaces de componer respuestas de calidad.  

La implementación de chatbots en atención al cliente tiene la ventaja de que operan a cualquier hora del día y amplían nuestra base de posibles clientes, dejando ya seleccionado qué les interesa de nuestro catálogo.  

Mejora de la atención al cliente 

Nuestros posibles compradores cada vez pisan menos la tienda física. A cambio nos dejan un generoso rastro digital.  

Podemos conocer sus intereses a través de sus interacciones en chatbots, redes sociales, la navegación desde su usuario (si se da de alta en nuestra web), las descargas desde una landing page, sus clics desde nuestra newsletter… 

Muchas pasarelas de pago ya hacen posible cruzar esa información con su forma de pago y hasta sugerir formas de financiación o pago aplazado en el momento de la compra.  

La aplicación de la inteligencia artificial al marketing de datos ayuda a trazar pautas de comportamiento del mercado con respecto a nuestros productos: cada cuánto se compra, en qué cantidad, qué artículos esperan en las wishlists, cuáles se devuelven y por qué….  

Con esta radiografía de nuestros potenciales compradores, se puede prestar un servicio más personalizado, proponer ofertas individualizadas o, ahora sí, llamar desde el departamento comercial sabiendo más acerca de cada cliente.    

Predicción de la demanda con IA 

Hacer una predicción de la demanda con inteligencia artificial permite saber qué fabricar, en qué cantidad y cómo servir nuestro producto de la manera más eficiente y a un coste más realista.  

Por poner un ejemplo, si en los dos últimos veranos ha hecho más calor y han crecido las ventas de aire acondicionado, todo apunta a que la tendencia seguirá en el verano de 2024. Estos aparatos de HVAC disparan sus ventas cuando llega el calor. Y para eso, hay que tener stock.  

Dar respuesta a la demanda en el momento preciso y no perder mercado supone adelantar la producción al pico de demanda. Eso implica adelantar pedidos de materias primas, producir, contar con las soluciones de packaging protector y reservar el transporte.  

Guía de embalaje industrial

Impacto de la IA en la logística 

La automatización de los procesos logísticos con la IA supone más rapidez en la gestión de inventario y una mayor capacidad para adaptar los recursos logísticos a la demanda en cada época del año.   

Automatización de almacenes 

Automatizar el almacén mejora la eficiencia y la productividad en las operaciones logísticas. Entre otros, incluye la incorporación de Sistemas de Gestión de Almacenes (WMS), robots para picking y embalaje, y la aplicación de tecnologías digitales de localización.  

En estas últimas destacan la tecnología RFID, los códigos de barras y otras etiquetas inteligentes. Estas tecnologías de smart packaging hacen posible el seguimiento automático de los productos y mantener el inventario actualizado en tiempo real.  

Optimización de rutas con IA 

La inteligencia artificial maneja un ingente volumen de datos a velocidades imposibles para un humano. En apenas segundos cruzan datos de GPS, información actualizada del tráfico, la meteorología, las características del camión, las posibles restricciones (calles peatonales, carreteras de peaje, obras) … 

Con esos datos y el aprendizaje de acciones pasadas deciden la ruta más adecuada.  

Elegir la ruta más adecuada para cada trayecto y tipo de vehículo reduce los tiempos de entrega y los costes del transporte. Sin olvidar que cuanto menos esté en funcionamiento el vehículo, menos emisiones de gases de efecto invernadero se generan. 

Cómo optimizar las rutas con IA en logística

Ventajas de usar la IA en ATC y logística 

La automatización de procesos, junto a la incorporación de tecnologías de IA para mejorar la eficiencia logística y la atención al cliente, permiten reducir los costos en varias direcciones:  

  • Atención 24/7 sin aumentar la plantilla. 
  • Adecuación de la producción a la demanda real. 
  • Posibilidad de escalar la producción basándonos en datos. 
  • Previsiones de packaging racionalizadas.  
  • Optimización de envíos (rutas con menor coste, paletizados para aprovechar espacio…). 

Estas soluciones de IA para optimizar la cadena de suministro y la reducción de costos logísticos que permiten, sin duda, son un factor a tener en cuenta en el actual contexto alcista de precios de la energía y las materias primas.  

Así afecta la IA al packaging 

Otra de las ventajas de la IA en la cadena de suministro incumbe al packaging.  

Conocer una estimación de la demanda permite amoldar las compras de packaging a las previsiones de mercado. Este machine learning en la gestión de inventario (en este caso, del stock de packaging) reduce el riesgo de quedarnos sin embalajes en los picos de demanda, o de mantener un sobrestock que bloquee parte del almacén.   

Gracias a los algoritmos de aprendizaje automático aplicados al sector de la logística se pueden, además, planificar soluciones de packaging personalizadas para cada tipo de envío.  

En el ID Lab de Knauf Industries, nuestros expertos en diseño de packaging desarrollan envases y embalajes a la medida de las necesidades del cliente. 

Nuestros embalajes inteligentes tienen capacidad para incorporar etiquetas con códigos QR u otros dispositivos de localización.  

Cómo afecta la IA al packaging

Impacto ambiental de la inteligencia artificial 

Aunque no sea su objetivo prioritario, incorporar tecnologías de inteligencia artificial permite racionalizar la cadena de suministro, desde la predicción de demanda a la gestión de inventario. Bien aplicada contribuye a reducir excedentes, lograr un transporte más eficiente y, en general, a reducir la huella de carbono de la industria.  

¿Cómo puede la IA mejorar la atención al cliente?

El uso de aplicaciones de inteligencia artificial en la ATC permite conocer mejor al cliente, dar una respuesta inmediata y omnicanal a sus preguntas y hasta anticiparse a sus peticiones con propuestas basadas en los datos de su comportamiento anterior o del entorno.  

¿Cuáles son los beneficios clave de la automatización logística?

La automatización de los procesos logísticos con la IA supone más rapidez, más rapidez en la gestión de inventario y una mayor capacidad para adaptar los recursos logísticos a la demanda en cada época del año.  

¿Qué tecnologías de IA se utilizan en la logística?

El uso de aplicaciones de inteligencia artificial en la ATC (machine learning, chatbots, algoritmos de optimización…) permite conocer mejor al cliente, dar una respuesta inmediata y omnicanal a sus preguntas y hasta anticiparse a sus peticiones con propuestas basadas en los datos de su comportamiento anterior o del entorno. 

¿Cuál es el impacto de la IA en la cadena de suministro global?

Aunque no sea su objetivo prioritario, incorporar tecnologías de inteligencia artificial permite racionalizar la cadena de suministro, desde la predicción de demanda a la gestión de inventario. Bien aplicada contribuye a reducir excedentes, lograr un transporte más eficiente y, en general, a reducir la huella de carbono de la industria. 

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